„JaNCF Connect, die Anwendung, die alle Ihre Fahrten vereinfacht. Das ist der Witz, den sich die SNCF einbildet, um für ihre neue Anwendung zur Online-Ticketreservierung zu werben. Im kurzen Präsentationstext geht es für den SNCF-Kunden auch um „Einfachheit“, „Fluidität“ oder „Gelassenheit“…
Angesichts der Kommentare von Kunden, die SNCF Connect erlebt haben, scheinen Worte nicht sehr angebracht zu sein … In den sozialen Netzwerken erleben wir eine Welle der Unzufriedenheit und des Sarkasmus, seit die SNCF in der Nacht des 24. Januar um 25 Uhr geschlossen hat die Website von Oui SNCF, um sie durch die von SNCF Connect zu ersetzen. Die Sprengwirkung hat fast drei Wochen nach dem Systemwechsel nicht nachgelassen.
„Eine intuitive App wie ein PC von 1980“
Hier eine kleine Sammlung von Kommentaren, die in sozialen Netzwerken gesammelt wurden: „Diese App ist intuitiv wie ein PC von 1980“, „Schade, dass es keine negativen Sterne gibt, um die Apps zu bewerten“, „Katastrophal“, „Anscheinend gab es keinen Beta-Test oder Benutzertests vor der Veröffentlichung der neuen Version …“, „eine Gasfabrik“, „schrecklich“, „die Designer, die SNCF Connect erstellt haben, sind Kriminelle“ usw. Das Ziel dieses neuen digitalen Dienstes war jedoch ziemlich tugendhaft. Fünf Jahre nach der Namensänderung der Website Voyages.SNCF in Oui.SNCF war die Idee, Oui.SNCF zusammenzuführen, was die Buchung von TGV- und TER-Tickets, 450 Millionen Besuche pro Jahr und das Informationsblatt der L-Anwendung ermöglichte. SNCF-Assistent, 16 Millionen Mal heruntergeladen und antwortet auf eine Million Routensuchen pro Tag. Aber die All-in-One-Versuchung hat den Kundenservice der SNCF ins Chaos gestürzt.
Sogar die Stationsagenten sind wehrlos.
Erstens, und das betrifft vor allem die vielen Touristen im Februar, sollten Sie Tickets, die auf der alten Seite gekauft wurden, auf der neuen Website wiederfinden. Auf der Homepage von SNCF Connect ist der Text sehr beruhigend: „Haben Sie eine Reservierung auf Oui.SNCF vorgenommen? Seien Sie versichert, dass sich nichts an Ihrer Reservierung mit SNCF Connect ändert. Um unbesorgt reisen zu können, müssen Sie lediglich Ihre elektronische Fahrkarte in SNCF Connect importieren. Aber… es ist eine fast unmögliche Mission. Selbst die Bahnhofsangestellten stehen der plötzlichen Flut bereits bezahlter Tickets, die nie auftauchen, hilflos gegenüber. Also bieten sie an, einfach neue Tickets zu kaufen und dann zu versuchen, die alten zurückerstattet zu bekommen. Und schade, dass Tickets, die näher am Abreisedatum gekauft werden, teurer sind…
Die Suchmaschine wird also von den Kunden ausgerichtet. Während wir in das Jahrhundert der künstlichen Intelligenz eintreten, versteht das System immer noch nicht immer, nach welchen Reisen Kunden suchen. Für einen Zug zwischen Paris und Tours schlägt der Computer eine Fahrt zur Rue Grégoire-de-Tours in Paris vor… Wenn das System die Anfrage richtig versteht, stellt sich heraus, dass die vorgeschlagenen Reiserouten völlig exzentrisch sind, einschließlich seltsamer Fahrten mit dem Bus oder dem TER-Zug . Es ist auch schwierig, eine Zahlung zu validieren …
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Christophe Fanichet, CEO von SNCF Voyageurs, präsentierte die Website am 25. Januar wie folgt: „Es ist alles in einem. Es gibt TER, TGV, Intercités und internationale Züge. […] Es ist eine echte Herausforderung, es gibt mehr als 100 Millionen mögliche Routen. „Challenge für SNCF vorerst etwas zu ehrgeizig… Schließlich beschweren sich die Nutzer auch über die Schwierigkeiten bei der Reservierung mit Rabattkarten, die mangelnde Lesbarkeit von Preisvergleichen und sogar über Probleme beim Lesen der QR-Codes, die beim Einsteigen unlesbar werden der Zug. . Sogar der schwarze Hintergrund der Anwendung wird diskutiert … obwohl entschieden wurde, dass er als erholsamer für die Augen angesehen wird.
„Ich sehe, dass es einige Kunden gibt, die nicht zufrieden sind“
Der Ärger der Kunden lässt nicht nach, An diesem Freitag, dem 11. Februar, wurde Jean-Pierre Farandou, die Nr. 1 der SNCF, am Mikrofon von RTL aus dem Wald geholt. Er begann mit einem Anthologie-Euphemismus: „Ich sehe, es gibt einige Kunden, die nicht zufrieden sind“, und versprach dann hundert Änderungen, die bis Ende März in der neuen Anwendung vorgenommen werden, um sie intuitiver zu machen. „Ich erinnere Sie daran, dass das Ziel darin besteht, die Dinge einfacher zu machen. Vielleicht haben wir diesen Übergang nicht ausreichend begleitet. »
Dieser technische Alptraum macht nicht nur unglücklich. Trainline, eine konkurrierende Anwendung, die 270 Eisenbahnunternehmen in 45 europäischen Ländern den Kauf von Tickets anbietet, die 2016 das französische Unternehmen Captain Train übernahm, das für seine Ergonomie und Praktikabilität bekannt ist, hat seit Ende Januar wichtige Aufträge erhalten. Auf Seiten der SNCF ist dies nicht der Zeitpunkt, sich von ihren Kunden zu distanzieren, obwohl die Eisenbahngesellschaft behauptet, in zwei Wochen 6 Millionen Tickets verkauft zu haben, und die Vorstellung bestreitet, dass sie in dieser Angelegenheit treue Reisende verloren hätte. Tatsächlich muss sich der Konzern bereits von den enormen wirtschaftlichen Schäden durch die Pandemie erholen – 2020 verzeichnete das Unternehmen einen Nettoverlust von drei Milliarden Euro – und sich vor allem neuer Konkurrenz stellen, insbesondere in seinen TGV-Linien.
Am 18. Dezember 2021 um 7:26 Uhr verließ der Zug Frecciarossa 1000, Trenitalias Red Arrow, den Gare de Lyon in Paris, um in Mailand anzukommen. Es war der erste ausländische Hochgeschwindigkeitszug, der Frankreich verließ. Und das ist erst der Anfang…
Fahrräder, Roller und alle Alternativen zum individuellen Auto
Anne Pruvot, CEO von SNCF Connect and Tech, einem ehemaligen Unternehmen von Accenture und Olivier Wyman, das auf die digitale Transformation für den Transport- und Dienstleistungssektor spezialisiert ist, wurde am 25. Januar als „Mutter dieser Anwendung“ vorgestellt. Es ist kein Geschenk. Laut SNCF wurde die Anwendung ordnungsgemäß getestet. Mehr als 4.000 Nutzer hatten an den Tests teilgenommen und Feedback gegeben. Auf Seiten der SNCF haben mehr als 300 Mitarbeiter, darunter 200 Technologieexperten, aufgeteilt in 19 Teams, gleichzeitig codiert und ermöglichten es, mehr als 170 Funktionalitäten anzubieten. Die Idee ist, in einer einzigen Anwendung alle Formen der Mobilität abzudecken…
„Wir wollen unser Angebot mit Fahrrädern, Rollern und allen Alternativen zum individuellen Auto komplettieren. Und decken alle Regionen, Metropolen oder kleinere Gemeinden ab. Es geht darum, das Beste aus Kurz- und Langstrecke zu kombinieren und mit Fahrgastinformationen zu begleiten“, fasst Anne Pruvot in zusammen Die Bahnkarte vor ein paar Wochen. Es bleibt zu zeigen, dass auf der neuen SNCF-Website problemlos einfache Zugticketreservierungen vorgenommen werden können…
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